Opinie Google to dla małej firmy usługowej coś więcej niż gwiazdki przy nazwie. Kiedy ktoś szuka w okolicy serwisu kotłów, warsztatu czy elektryka, widzi na mapie kilka firm obok siebie i zwykle zagląda do opinii, zanim zadzwoni. Kłopot w tym, że zadowolony klient rzadko pisze opinię sam z siebie, a niezadowolony - chętniej. Poniżej piszemy, kiedy i jak prosić o opinię, jak przygotować link i kod QR, dajemy cztery krótkie wzory wiadomości, a na koniec wyjaśniamy, czego zabraniają zasady Google i polskie prawo oraz jak odpowiadać na krytykę.

Dlaczego opinie Google mają znaczenie dla firmy usługowej

Nie podamy Ci procentów z „badań”, bo każda branża i każde miasto wygląda inaczej. Mechanizm jest jednak dość oczywisty:

  • klient porównuje firmy na mapie - liczba opinii, średnia ocena i treść ostatnich wpisów to pierwsze, co widzi,
  • świeże opinie pokazują, że firma działa - profil z ostatnią opinią sprzed trzech lat budzi pytania,
  • treść opinii odpowiada na pytania, których klient nie zadał: czy przyjeżdżają na czas, czy sprzątają po sobie, czy cena była taka, jak w wycenie,
  • Twoje odpowiedzi na opinie też są czytane - spokojna, rzeczowa odpowiedź na krytykę często robi lepsze wrażenie niż same pochwały.

Dla firmy, która żyje z poleceń i lokalnych klientów, kilkadziesiąt prawdziwych opinii to po prostu „polecenie” widoczne dla obcych.

Kiedy prosić o opinię

Najlepszy moment to chwila tuż po zakończonej usłudze, gdy efekt jest widoczny: kocioł grzeje, brama działa, łazienka jest skończona. Za tydzień klient będzie już myślał o czymś innym.

W praktyce sprawdza się taki układ:

  • na miejscu - krótko mówisz, że jeśli klient ma chwilę, to opinia w Google bardzo Ci pomoże, i zostawiasz kartkę z kodem QR albo mówisz, że link przyjdzie w wiadomości,
  • tego samego dnia albo następnego - SMS lub e-mail z linkiem,
  • raz - jedna prośba wystarczy. Przypominanie o opinii trzy razy to już naciskanie.

Ważne: prosisz wszystkich klientów po zakończonej usłudze, a nie tylko tych, którzy wyglądali na zadowolonych. Selektywne proszenie wyłącznie zadowolonych klientów jest wprost zakazane w zasadach Google - więcej o tym niżej. Najprościej mieć jeden szablon wysyłany każdemu po wizycie.

Link i kod QR do opinii Google

Klient nie będzie szukał Twojej firmy na mapie. Musi dostać link, który od razu otwiera okno opinii.

  1. Na komputerze wejdź do Profilu Firmy w Google (business.google.com).
  2. Wybierz „Przeczytaj opinie”, a potem „Zdobądź więcej opinii”.
  3. Skopiuj krótki link albo pobierz kod QR. Kod QR wygenerujesz tylko na komputerze.

Nazwy przycisków mogą się różnić w zależności od wersji Profilu Firmy - jeśli nie widzisz dokładnie takich, szukaj opcji związanej z prośbą o opinie.

Kod QR wydrukuj i dołączaj do dokumentów, które zostawiasz klientowi, albo naklej na wizytówkę. Link wklejasz do wiadomości SMS i e-mail.

4 wzory prośby o opinię Google

W nawiasach klamrowych są znaczniki, które klientwraca.pl uzupełnia sam: {klient}, {firma}, {usluga}, {telefon_firmy}. W miejscu „[Twój link do opinii]” wklejasz krótki link skopiowany z Profilu Firmy. Wzory SMS piszemy bez polskich znaków, żeby zmieściły się w jednej wiadomości.

Wzór 1 - krótki SMS po wizycie

Dzien dobry {klient}, dziekujemy za zaufanie. Jesli masz chwile, napisz prosze, jak oceniasz nasza prace: [Twój link do opinii] {firma}

Wzór 2 - SMS po większym zleceniu

{klient}, dziekujemy za wspolprace przy: {usluga}. Twoja opinia w Google pomoze innym wybrac wykonawce: [Twój link do opinii] {firma}

Wzór 3 - dopisek w e-mailu z protokołem

Dzień dobry {klient},

w załączniku przesyłamy protokół z wizyty ({usluga}).

Będziemy wdzięczni za krótką opinię o naszej pracy w Google - zarówno o tym, co poszło dobrze, jak i o tym, co możemy poprawić: [Twój link do opinii]

W razie pytań: {telefon_firmy} {firma}

Wzór 4 - e-mail osobny

Temat: Jak oceniasz naszą pracę?

Dzień dobry {klient},

dziękujemy, że wybrałeś {firma}. Jesteśmy małą firmą i opinie klientów są dla nas ważne. Jeśli masz minutę, napisz szczerze, jak oceniasz usługę: [Twój link do opinii]

Jeśli coś było nie tak, zadzwoń: {telefon_firmy} - wolimy wiedzieć.

Zauważ, czego w tych wzorach nie ma: obietnicy rabatu, prośby o „pięć gwiazdek” ani sugestii, co napisać.

Czego nie wolno robić

Zasady Google

Zasady Google dotyczące treści w Mapach są tu jednoznaczne:

  • żadnych zachęt za opinie - pieniędzy, rabatów, darmowych usług. Dotyczy to także nagrody za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii,
  • nie wolno zniechęcać do negatywnych opinii ani selektywnie prosić tylko zadowolonych klientów,
  • nie wolno naciskać klientów, żeby wystawiali opinię na miejscu, np. stojąc nad nimi z telefonem,
  • opinie z konfliktem interesów są zakazane - nie mogą ich pisać obecni i byli pracownicy, właściciel, rodzina ani konkurencja.

Firma może prosić klientów o prawdziwe opinie, bez zachęt i bez wpływania na ocenę. Na tym opierają się wzory powyżej.

Polskie prawo

Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują zmiany w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzone po wdrożeniu unijnej dyrektywy Omnibus:

  • firma, która udostępnia opinie konsumentów (np. na własnej stronie), musi informować, czy i jak zapewnia, że pochodzą one od osób, które naprawdę skorzystały z usługi (art. 6 ust. 4 pkt 7),
  • na „czarnej liście” praktyk zawsze nieuczciwych jest m.in. twierdzenie, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów, bez rozsądnych i proporcjonalnych kroków, żeby to sprawdzić (art. 7 pkt 25),
  • oraz zamieszczanie lub zlecanie fałszywych opinii albo zniekształcanie opinii (art. 7 pkt 26).

UOKiK jako przykłady nieuczciwych działań podaje publikowanie tylko pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych. Jeśli więc wklejasz opinie na swoją stronę, nie wybieraj samych pochwał. Kupowanie opinii albo pisanie ich „za klientów” nie wchodzi w grę.

Jak odpowiadać na negatywne opinie

Prędzej czy później trafi się opinia na jedną gwiazdkę. Kilka zasad:

  • odczekaj kilka godzin, zanim odpiszesz - pierwsza reakcja rzadko jest najlepsza,
  • sprawdź historię klienta: kiedy była wizyta, co zostało zrobione, co jest w protokole i na zdjęciach,
  • odpowiedz krótko i rzeczowo - podziękuj za opinię, opisz fakty bez przytyków, zaproponuj rozmowę telefoniczną,
  • nie podawaj w odpowiedzi danych klienta ani szczegółów, których nie chciałby widzieć publicznie,
  • jeśli klient ma rację - przyznaj to i napisz, co poprawiłeś.

Przykład odpowiedzi: „Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że termin wizyty się przesunął. Prosimy o kontakt pod numerem firmy - chcemy wyjaśnić sprawę i ustalić, jak możemy to naprawić.”

Twoja odpowiedź jest pisana bardziej dla przyszłych klientów niż dla autora opinii. Spokojny ton i konkret pokazują, jak firma zachowuje się, gdy coś pójdzie nie tak.

Jak klientwraca.pl pomaga w prośbach o opinie

Uczciwie: klientwraca.pl nie automatyzuje próśb o opinie Google i nie ma integracji z opiniami ani z Profilem Firmy w Google. Pomaga za to w tym, od czego zależy, czy klient będzie zadowolony i czy w ogóle o nim pamiętasz:

  • możesz dopisać link do opinii w treści wiadomości po wizycie - szablony wiadomości edytujesz dla każdego momentu i kanału, np. w e-mailu, z którym klient dostaje protokół PDF,
  • historia wizyt pokazuje, kogo obsłużyłeś w ostatnich dniach, więc łatwo sprawdzić, do kogo prośba jeszcze nie poszła,
  • protokół i zdjęcia z wizyty przydają się, gdy trzeba rzeczowo odpowiedzieć na krytykę,
  • przypomnienia o kolejnym przeglądzie sprawiają, że klient wraca do Ciebie, a nie do firmy, którą znajdzie na mapie.

Pamiętaj też o zgodach: SMS-y do klientów wysyłasz tylko tym, którzy się na nie zgodzili. Jak zbierać zgodę, piszemy we wpisie zgoda na SMS od klienta - wzór klauzuli. Jeśli szukasz dobrych sformułowań do innych wiadomości, zajrzyj też do tekstu przypomnienie o wizycie - wzory SMS.

Podsumowanie

  • Opinie Google to lokalne polecenie widoczne dla obcych - warto o nie prosić systematycznie.
  • Proś każdego klienta, raz, tuż po zakończonej usłudze, z krótkim linkiem lub kodem QR z Profilu Firmy.
  • Bez nagród, bez proszenia tylko zadowolonych, bez opinii od pracowników i rodziny.
  • Na krytykę odpowiadaj spokojnie, rzeczowo i z propozycją kontaktu.

Chcesz mieć porządek w klientach, wizytach i wiadomościach po wizycie? Sprawdź klientwraca.pl przez 30 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej - załóż konto albo zobacz cennik.