Zgoda na SMS od klienta - wzór klauzuli i jak ją udokumentować

Szukasz hasła „zgoda na SMS wzór”, bo chcesz wysyłać klientom przypomnienia o przeglądach i nie narobić sobie kłopotów? Dobrze trafiłeś. Niżej wyjaśniamy, czym różni się przypomnienie o usłudze od marketingu, co mówią o zgodzie Prawo komunikacji elektronicznej i RODO, jak dokumentować zgodę i jej wycofanie - a na końcu dajemy dwa gotowe wzory: klauzulę zgody na przypomnienia SMS i klauzulę zgody na marketing.

To tekst praktyczny, nie porada prawna. Przy nietypowych przypadkach (dane szczególnych kategorii, duża skala, współpraca z innymi firmami) skonsultuj się z prawnikiem.

Przypomnienie o usłudze a marketing - dwie różne sprawy

Wiadomości do klientów można z grubsza podzielić na trzy grupy:

• Organizacyjne - potwierdzenie jutrzejszej wizyty, informacja o spóźnieniu, gotowy protokół do pobrania. Dotyczą usługi, którą klient już zamówił.
• Przypomnienia o kolejnym terminie - „za miesiąc mija rok od przeglądu kotła”. Formalnie to informacja o usłudze, ale w praktyce zachęca do ponownego zamówienia, więc łatwo ją uznać za informację handlową.
• Marketingowe - promocje, rabaty, nowe usługi, życzenia z ofertą. To klasyczna informacja handlowa.

Granica między drugą a trzecią grupą bywa cienka - szerzej omawiamy ją we wpisie czy mogę wysłać klientowi SMS z przypomnieniem. Praktyczny wniosek jest prosty: na przypomnienia o przeglądach zbieraj zgodę, a na marketing - osobną zgodę. Wtedy nie musisz się zastanawiać, do której szufladki trafia konkretny SMS.

Co mówi Prawo komunikacji elektronicznej

Od 10 listopada 2024 r. obowiązuje ustawa z 12 lipca 2024 r. - Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221). Zastąpiła ona wcześniejsze przepisy o marketingu z Prawa telekomunikacyjnego i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Najważniejsze dla firm usługowych:

• art. 398 - zakazuje używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (telefon, SMS, e-mail, komunikatory) i automatycznych systemów wywołujących do przesyłania informacji handlowej i marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Przepis dotyczy zarówno klientów indywidualnych, jak i firm.
• art. 400 - do uzyskania zgody stosuje się odpowiednio przepisy o ochronie danych osobowych, czyli wymagania RODO: zgoda ma być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna.

Za naruszenie zasad z art. 398 Prezes UKE może nałożyć karę pieniężną - ustawa przewiduje górny limit liczony od przychodu firmy. Dla małej firmy realnym ryzykiem jest jednak przede wszystkim skarga klienta i zepsuta relacja.

Co mówi RODO

Numer telefonu i imię klienta to dane osobowe, więc do SMS-ów stosuje się też RODO. Trzy rzeczy są tu kluczowe.

Podstawa przetwarzania

Każde przetwarzanie danych musi mieć podstawę z art. 6 ust. 1 RODO. W firmie serwisowej zwykle wygląda to tak:

• wykonanie umowy (lit. b) - dane potrzebne do wykonania przeglądu, kontakt w sprawie umówionej wizyty, protokół,
• obowiązek prawny (lit. c) - np. przechowywanie faktur,
• prawnie uzasadniony interes (lit. f) - np. dochodzenie roszczeń,
• zgoda (lit. a) - tam, gdzie wymaga jej prawo, jak przy SMS-owych informacjach handlowych.

Urząd Ochrony Danych Osobowych zwraca uwagę, że nie należy prosić o zgodę na to, na co masz inną podstawę - wprowadza to klienta w błąd. Dlatego zgody nie potrzebujesz, żeby zadzwonić w sprawie już umówionej wizyty, ale potrzebujesz jej na regularne przypomnienia i oferty wysyłane SMS-em.

Wymogi co do zgody

Z art. 7 RODO wynika, że:

• musisz umieć wykazać, że klient zgodę wyraził,
• prośba o zgodę musi być wyraźnie oddzielona od innych spraw (np. nie może być ukryta w regulaminie usługi),
• klient może ją wycofać w dowolnym momencie, a wycofanie ma być tak łatwe jak jej udzielenie,
• wycofanie nie wpływa na zgodność z prawem wiadomości wysłanych wcześniej.

Obowiązek informacyjny (art. 13)

Przy zbieraniu danych od klienta musisz mu przekazać m.in.: kim jesteś (administrator i dane kontaktowe), w jakich celach i na jakiej podstawie przetwarzasz dane, jak długo je przechowujesz, komu je przekazujesz (np. operatorowi bramki SMS czy dostawcy oprogramowania), jakie prawa przysługują klientowi (dostęp, sprostowanie, usunięcie, sprzeciw, skarga do Prezesa UODO) oraz że może w każdej chwili wycofać zgodę. Nie musi to być elaborat na dwie strony - wystarczy krótka informacja przy klauzuli i link do pełnej wersji.

Jak dokumentować zgodę

Zgoda „bo klient powiedział, że może” jest trudna do obrony po dwóch latach. Przy każdej zgodzie zapisuj:

• kto - imię i nazwisko lub nazwa firmy, numer telefonu, którego zgoda dotyczy,
• kiedy - data i godzina,
• jak - formularz papierowy, podpis na ekranie, kod QR, kliknięcie w link z SMS-a lub e-maila, zgoda ustna (z adnotacją, kto ją przyjął),
• na co - dokładna treść klauzuli w wersji, którą klient widział. Gdy zmieniasz treść, stara wersja nie może zniknąć,
• na jaki kanał i cel - np. „SMS - przypomnienia o przeglądach”, osobno „SMS - oferty”.

Zgoda ustna jest dopuszczalna, ale najsłabsza dowodowo. Jeśli ją przyjmujesz, np. przez telefon, dobrze jest od razu wysłać klientowi SMS z potwierdzeniem i linkiem do rezygnacji - to ślad, który zostaje.

Wycofanie zgody - jak to zorganizować

Klient ma mieć prosty sposób na rezygnację. W praktyce:

• w każdej wiadomości marketingowej dodaj informację, jak zrezygnować - np. krótki link,
• rezygnacja powinna działać od razu, bez logowania i dzwonienia,
• zapisz datę i sposób wycofania i trzymaj ją w historii klienta,
• wycofanie zgody na marketing nie musi oznaczać wycofania zgody na przypomnienia - dlatego zgody są osobne,
• sprawdź, czy wycofany numer nie wróci przy imporcie starej listy z Excela.

Jeśli klient nie tyle wycofuje zgodę, co wnosi sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego (art. 21 RODO), skutek jest ten sam: przestajesz przetwarzać jego dane w tym celu.

Wzór 1 - zgoda na przypomnienia o przeglądach SMS i e-mail

Wzór poglądowy do dostosowania - uzupełnij dane firmy i rodzaj usługi. Skonsultuj z prawnikiem przy nietypowych przypadkach.

☐ Wyrażam zgodę na otrzymywanie od [nazwa firmy, adres, NIP] wiadomości SMS na podany numer telefonu z przypomnieniem o zbliżającym się terminie przeglądu lub serwisu [rodzaj urządzenia/usługi].

☐ Wyrażam zgodę na otrzymywanie takich przypomnień e-mailem na podany adres.

Zgoda jest dobrowolna. Możesz ją wycofać w każdej chwili, klikając link w wiadomości, pisząc na [adres e-mail] lub dzwoniąc pod [numer telefonu]. Wycofanie nie wpływa na zgodność z prawem wiadomości wysłanych wcześniej. Administratorem danych jest [nazwa firmy]. Szczegóły, w tym Twoje prawa, znajdziesz w informacji o przetwarzaniu danych: [link lub załącznik].

Wzór 2 - zgoda na informacje marketingowe SMS

Wzór poglądowy do dostosowania. Zawsze jako osobne pole, niezaznaczone domyślnie i niewymagane do skorzystania z usługi.

☐ Wyrażam zgodę na otrzymywanie od [nazwa firmy, adres, NIP] informacji handlowych - o promocjach, rabatach i nowych usługach - w wiadomościach SMS na podany numer telefonu.

Zgoda jest dobrowolna i nie wpływa na wykonanie usługi. Możesz ją wycofać w każdej chwili, klikając link rezygnacji w wiadomości lub pisząc na [adres e-mail]. Wycofanie nie wpływa na zgodność z prawem wiadomości wysłanych wcześniej. Administratorem danych jest [nazwa firmy]. Szczegóły: [link do informacji o przetwarzaniu danych].

Jeśli chcesz wysyłać oferty także e-mailem, dodaj trzecie, osobne pole dla tego kanału.

Czego unikać w klauzulach

• pól zaznaczonych domyślnie,
• jednej zgody „na wszystko” (przypomnienia, marketing, wszystkie kanały naraz),
• uzależniania usługi od zgody marketingowej,
• ogólników typu „na kontakt w celach handlowych przez partnerów”.

Jak to wygląda w praktyce w klientwraca.pl

W klientwraca.pl zgody zbierasz na kilka sposobów: kodem QR, który klient skanuje swoim telefonem, podpisem palcem na ekranie Twojego telefonu, linkiem w SMS-ie lub e-mailu albo ustnie - z adnotacją w historii zgód. System zapisuje, kiedy i jak zgoda została udzielona, a rezygnacja działa jednym kliknięciem. Przypomnienia o przeglądach idą tylko do klientów ze zgodą na przypomnienia, a kampanie marketingowe - tylko do tych, którzy mają osobną zgodę marketingową. Jak prosić klientów o zgodę na miejscu, pokazujemy na koncie demo.

Podsumowanie

• Przypomnienia i marketing traktuj osobno - osobne klauzule, osobne pola, osobne kanały.
• PKE (art. 398) wymaga uprzedniej zgody na informacje handlowe przez SMS, e-mail i telefon; do samej zgody stosuje się RODO (art. 400 PKE).
• RODO wymaga, żebyś umiał zgodę wykazać, dał łatwy sposób jej wycofania i poinformował klienta o przetwarzaniu danych (art. 13).
• Dokumentuj: kto, kiedy, jak, na jaką treść, na jaki kanał i cel.

Chcesz zbierać i przechowywać zgody bez papierów? Przetestuj klientwraca.pl przez 30 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej - załóż konto.