Jak odzyskać stałych klientów, którzy byli u Ciebie rok temu, a w tym roku się nie odezwali? Najpierw warto zrozumieć, że większość z nich wcale nie odeszła świadomie. Klienci nie wracają na przegląd, bo zapominają, gubią numer albo dzwonią do pierwszej firmy, którą znajdą w telefonie. Dobra wiadomość: to jedna z niewielu strat w firmie, które da się dość łatwo policzyć i ograniczyć.

Prosty rachunek: ile kosztują klienci, którzy nie wracają

Nie mamy dla Ciebie „badań rynku” mówiących, że tracisz X% klientów. Każda firma jest inna, dlatego lepiej policzyć na własnych liczbach. Wystarczą trzy:

  1. Ilu masz klientów, którzy korzystają z usług cyklicznych (przegląd co rok, serwis co pół roku).
  2. Ilu więcej mogłoby wrócić, gdyby dostali przypomnienie - ostrożne założenie, np. co dziesiąty.
  3. Ile średnio zarabiasz na jednej wizycie.

Przykład (rachunek poglądowy)

  • 300 klientów,
  • 10% więcej powrotów dzięki przypomnieniom, czyli 30 dodatkowych wizyt,
  • średnia cena usługi 200 zł.

300 × 10% × 200 zł = 6 000 zł dodatkowych zleceń rocznie.

To tylko przykład, dokładnie taki, jak w kalkulatorze na naszej stronie głównej. U Ciebie liczby mogą być inne - mniej klientów, wyższa cena usługi, większy lub mniejszy efekt przypomnień. Podstaw swoje dane i zobacz, o jakiej kwocie mówimy.

Co jeszcze nie jest w tym rachunku

Rachunek pokazuje tylko jedną wizytę. W praktyce klient, który wrócił:

  • zostaje z Tobą na kolejne lata,
  • czasem zamawia dodatkową usługę przy okazji (wymiana części, czyszczenie),
  • poleca Cię sąsiadom.

Z drugiej strony - nie każdy przypomniany klient wróci, a przypomnienia też kosztują (SMS-y, czas, ewentualnie program). Dlatego liczymy ostrożnie. Koszt samych SMS-ów rozkładamy na czynniki w tekście ile kosztują automatyczne przypomnienia SMS.

Gdzie gubią się klienci

Zanim zaczniesz coś zmieniać, zobacz, w którym miejscu klient wypada z Twojej firmy. U małych firm usługowych to zwykle jeden z tych momentów.

1. Po wykonanej usłudze nikt nie zapisuje terminu kolejnej

Przegląd zrobiony, rachunek zapłacony, technik jedzie dalej. Nigdzie nie ma notatki, że za rok trzeba wrócić. Po dwunastu miesiącach nikt o tym nie pamięta - ani klient, ani firma.

2. Dane klienta są niekompletne

Nazwisko jest, adres jest, ale numer telefonu zapisany na kartce, która zaginęła. Albo numer jest, ale nie wiadomo, pod który z trzech adresów klienta dotyczył.

3. Przypomnienia zależą od pamięci właściciela

„Przed sezonem przejrzę zeszyt i obdzwonię ludzi” - brzmi dobrze, ale w sezonie telefon dzwoni sam i nie ma na to czasu. Kończy się na obdzwonieniu kilku osób, które akurat się przypomniały.

4. Klient nie wie, kto do niego pisze

SMS z nieznanego numeru bez nazwy firmy albo e-mail, który wpadł do spamu. Klient nie kojarzy nadawcy, więc nie reaguje.

5. Nikt nie wraca do tych, którzy nie odpowiedzieli

Przypomnienie wyszło, klient nie odpisał - i na tym koniec. Tymczasem często wystarczy jeden telefon, żeby umówić wizytę.

6. Klient był niezadowolony

To też się zdarza. Jeśli ktoś nie wraca mimo przypomnień, warto zadzwonić i zapytać - czasem wystarczy wyjaśnić jedno nieporozumienie.

Prosty proces powrotu klienta

Nie potrzebujesz działu marketingu. Wystarczy powtarzalny proces w pięciu krokach.

Krok 1. Przy każdej wizycie zapisz termin następnej

Od razu po usłudze zanotuj, kiedy klient powinien przyjść znowu: za rok, za pół roku, za trzy miesiące. Jeśli pracujesz z programem, zrobi to sam na podstawie rodzaju usługi.

Krok 2. Zbierz zgodę na przypomnienia

Zapytaj klienta, czy chce dostać przypomnienie SMS-em lub e-mailem. Większość się zgadza, bo to dla nich wygoda - nie muszą pamiętać o terminie. Zgodę zapisz z datą. Wzór znajdziesz w tekście zgoda na SMS od klienta - wzór klauzuli.

Krok 3. Wyślij przypomnienie z wyprzedzeniem

2-4 tygodnie przed terminem wyślij krótką wiadomość: kto pisze, o jaką usługę chodzi, pod jakim adresem i jak się umówić. Przed sezonem nie wysyłaj wszystkiego jednego dnia - rozłóż przypomnienia na kilka tygodni, żeby dało się obsłużyć telefony.

Krok 4. Zadzwoń do tych, którzy nie zareagowali

Po tygodniu-dwóch sprawdź, kto się nie umówił. Do tych osób zadzwoń. Telefon jest bardziej pracochłonny, ale dla klienta, który przegapił SMS, często okazuje się rozstrzygający.

Krok 5. Raz na kwartał sprawdź wyniki

Policz, ilu klientów wróciło, a ilu nie. Porównaj z poprzednim rokiem. Tak dowiesz się, czy przypomnienia działają i czy Twoje założenie z rachunku (np. 10%) było rozsądne.

Przykładowe wiadomości do procesu powrotu

Poniżej wzory poglądowe - dopasuj je do swojej usługi i nazwy firmy.

Przypomnienie SMS (2-4 tygodnie przed terminem):

Kominiarstwo Nowak: zbliża się termin rocznego przeglądu komina przy ul. Lipowej 5. Zapraszamy do umówienia wizyty.

E-mail dla klienta, który woli pocztę:

Temat: Przegląd kotła przy ul. Lipowej 5 - zbliża się termin

Dzień dobry, minął niemal rok od ostatniego przeglądu kotła pod Pana adresem. Prosimy o odpowiedź na tę wiadomość albo telefon - zaproponujemy termin.

Notatka do telefonu (dla klientów, którzy nie zareagowali):

  • przedstaw się i przypomnij, kiedy byłeś u klienta ostatnio,
  • zapytaj, czy przegląd jest nadal aktualny,
  • zaproponuj dwa konkretne terminy zamiast pytania „kiedy panu pasuje”,
  • jeśli klient rezygnuje, zapytaj krótko o powód i zanotuj go.

Ostatni punkt jest ważny. Jeśli kilka osób mówi, że „było za drogo” albo „technik się spóźnił”, dostajesz informację, której żadne przypomnienie nie zastąpi.

Jak sprawdzić, czy proces działa

Nie potrzebujesz skomplikowanych raportów. Wystarczą trzy liczby liczone raz na kwartał:

  1. Ile przypomnień wysłano - SMS-ów, e-maili i telefonów.
  2. Ilu klientów umówiło wizytę w ciągu miesiąca od przypomnienia.
  3. Ilu klientów z zeszłorocznej listy nie wróciło wcale.

Porównaj drugą liczbę z pierwszą, a trzecią z tym samym okresem rok wcześniej. Jeśli odsetek powrotów rośnie - proces działa. Jeśli nie, sprawdź treść wiadomości, termin wysyłki i to, czy telefony do niezdecydowanych rzeczywiście się odbywają.

Czego nie robić

  • Nie zasypuj klientów wiadomościami. Jedno przypomnienie i ewentualnie jeden telefon wystarczą. Trzeci SMS w tym samym tygodniu to prosta droga do rezygnacji.
  • Nie mieszaj przypomnienia z reklamą. „Minął rok od przeglądu” i „promocja na nowe kotły” to dwie różne wiadomości i dwie różne zgody. Szczegóły opisujemy w tekście czy mogę wysłać klientowi SMS.
  • Nie pisz do osób, które zrezygnowały. Rezygnację zapisz od razu i uszanuj.
  • Nie licz na to, że klient sam zadzwoni. Część zadzwoni, ale to zwykle ci, którzy i tak by wrócili.

Ręcznie czy automatycznie?

Cały proces da się prowadzić ręcznie - w zeszycie lub arkuszu. Przy kilkudziesięciu klientach to zupełnie wykonalne. Przy kilkuset zaczyna zajmować godziny, które wolałbyś spędzić u klientów albo z rodziną.

Tu pomaga program. W klientwraca.pl termin kolejnego przeglądu wylicza się sam, przypomnienia SMS i e-mail wychodzą automatycznie do klientów ze zgodą, a lista „zadzwoń do klienta” pokazuje, kto nie zareagował. W raportach widzisz powroty klientów, więc łatwo sprawdzić, czy przypomnienia się opłacają.

Podsumowanie

Klienci nie wracają na przegląd głównie dlatego, że zapominają. Policz na własnych liczbach, ile to kosztuje - nawet ostrożny rachunek zwykle pokazuje kwotę, której szkoda. Potem wprowadź prosty proces: zapisany termin, zgoda, przypomnienie, telefon, sprawdzenie wyników.

Chcesz, żeby ten proces działał bez pilnowania? Przetestuj klientwraca.pl przez 30 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej - załóż konto albo najpierw sprawdź cennik.