Czy mogę wysłać klientowi SMS z przypomnieniem, że zbliża się termin przeglądu? To pytanie słyszymy od kominiarzy, serwisantów kotłów i instalatorów najczęściej. Odpowiedź brzmi: tak, ale warto wiedzieć, gdzie kończy się informacja o usłudze, a zaczyna reklama, i mieć na wszelki wypadek zgodę klienta. Poniżej wyjaśniamy, co zmieniło się w przepisach, jak odróżnić przypomnienie od oferty i jak pisać SMS-y, które klient przeczyta bez złości.

Ten tekst to omówienie praktyczne, a nie porada prawna. Przy nietypowych sytuacjach (np. wysyłki do tysięcy osób, dane kupione z zewnątrz) skonsultuj się z prawnikiem.

SMS do klientów a Prawo komunikacji elektronicznej

10 listopada 2024 r. weszła w życie ustawa z 12 lipca 2024 r. - Prawo komunikacji elektronicznej (Dz.U. 2024 poz. 1221). Zastąpiła stare Prawo telekomunikacyjne i przejęła przepisy o tym, jak firmy mogą kontaktować się z ludźmi przez telefon, SMS i e-mail.

Dla małej firmy usługowej najważniejsze są trzy rzeczy:

  • Art. 398 zakazuje przesyłania informacji handlowej (w tym marketingu bezpośredniego) za pomocą telefonu, SMS-a, e-maila czy komunikatora, jeżeli odbiorca wcześniej się na to nie zgodził.
  • Art. 400 mówi, że do uzyskania tej zgody stosuje się przepisy o ochronie danych osobowych. W praktyce oznacza to standard z RODO: zgoda musi być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Milczenie ani domyślnie zaznaczone pole nie są zgodą.
  • Zgodę można wycofać w każdej chwili, a wycofanie powinno być równie proste jak jej udzielenie.

Nad przestrzeganiem tych zasad czuwa Prezes UKE, a jeśli chodzi o dane osobowe klientów - Prezes UODO. Za niezamówioną informację handlową grożą kary, więc nie warto tego lekceważyć, nawet jeśli wysyłasz kilkadziesiąt SMS-ów w miesiącu.

Ważne: przepis dotyczy informacji handlowej. Nie każdy SMS od firmy nią jest. I tu zaczyna się najciekawsze.

Przypomnienie o usłudze czy oferta? Gdzie jest granica

Najprościej podzielić wiadomości na trzy grupy.

Wiadomości czysto organizacyjne

To SMS-y, które dotyczą konkretnej, już umówionej usługi:

  • potwierdzenie terminu wizyty,
  • informacja, że technik się spóźni,
  • link do protokołu po wykonanym przeglądzie.

Klient sam zamówił usługę i spodziewa się takiej informacji. Takie wiadomości co do zasady nie mają charakteru handlowego.

Przypomnienie o kolejnym przeglądzie

„Minął rok od przeglądu kotła, zapraszamy na kolejny” - to już szara strefa. Z jednej strony przypominasz o obowiązku, który klient ma (np. okresowa kontrola przewodów kominowych). Z drugiej - zachęcasz go, żeby znów zamówił Twoją usługę. Część prawników uznaje takie wiadomości za informację handlową.

Dlatego bezpieczna praktyka jest prosta: przypomnienia o kolejnym terminie wysyłaj tylko klientom, którzy zgodzili się na kontakt SMS-em. Zgodę zbierzesz przy okazji wizyty - klient i tak jest na miejscu, a wyjaśnienie zajmuje pół minuty. Gotowy tekst takiej zgody znajdziesz we wpisie wzór klauzuli zgody na SMS od klienta.

Oferty, promocje, rabaty

„-20% na czyszczenie klimatyzacji do końca maja” to jednoznacznie informacja handlowa. Na nią potrzebujesz zgody marketingowej - wyraźnej, osobnej, najlepiej zapisanej z datą. Zgoda na przypomnienia o przeglądzie nie wystarczy, bo klient zgadzał się na coś innego.

Jak zebrać zgodę, żeby się obroniła

Zgoda ma sens tylko wtedy, gdy potrafisz ją pokazać. Zapisz:

  • kto się zgodził (imię i nazwisko, numer telefonu),
  • na co (przypomnienia o przeglądach, oferty, osobno SMS i e-mail),
  • kiedy i w jaki sposób (podpis na formularzu, zaznaczenie w aplikacji, zgoda ustna zanotowana przez technika),
  • czy i kiedy zgoda została wycofana.

Kartka w segregatorze też jest dowodem, tylko trudno ją znaleźć po trzech latach. Wygodniej trzymać to przy karcie klienta - w klientwraca.pl zgoda zapisuje się z historią, a klient może ją wyrazić kodem QR, podpisem palcem na ekranie telefonu albo przez link w SMS-ie lub e-mailu.

Przykłady SMS-ów: dobrze i źle

Poniżej przykłady poglądowe. Dopasuj je do swojej firmy i usług.

Dobrze napisane

Dzień dobry, tu Kominiarstwo Nowak. Zbliża się termin rocznego przeglądu komina pod adresem ul. Lipowa 5. Prosimy o kontakt w celu umówienia wizyty. Rezygnacja z przypomnień: [link]

Dlaczego dobrze: od razu wiadomo, kto pisze i w jakiej sprawie, jest adres obiektu, jest prosta rezygnacja.

Serwis Kotłów Kowalski: jutro (12.03) między 10 a 12 przyjedziemy na przegląd kotła. Jeśli termin nie pasuje, prosimy o informację.

Krótka informacja organizacyjna o umówionej wizycie - dokładnie tego klient potrzebuje.

Źle napisane

PROMOCJA!!! Tylko teraz przegląd taniej! Nie przegap!!!

Brak nazwy firmy, krzykliwa forma, typowy wygląd spamu. Jeśli klient nie zgodził się na oferty, to już informacja handlowa bez zgody.

Przypominamy o przeglądzie. Zadzwoń.

Kto przypomina? O jaki przegląd? Klient nie wie, czy to Ty, czy ktoś podszywający się pod firmę. Takie wiadomości coraz częściej są ignorowane albo zgłaszane jako podejrzane.

Dzień dobry, minął rok od przeglądu. Przy okazji: mamy nowe pompy ciepła w super cenie, zapytaj o ofertę!

Przypomnienie z doklejoną reklamą. Nawet jeśli klient zgodził się na przypomnienia, druga część to już oferta - potrzebna zgoda marketingowa.

Kilka zasad, które warto zapamiętać

  • Zawsze przedstaw się nazwą firmy - na początku wiadomości albo w polu nadawcy.
  • Jedna wiadomość, jedna sprawa. Nie mieszaj przypomnienia z promocją.
  • Nie wysyłaj linków z publicznych skracaczy adresów - wyglądają jak próba oszustwa i bywają blokowane przez operatorów.
  • Pisz konkretnie: jaki obiekt, jaka usługa, co klient ma zrobić.

O której godzinie wysyłać SMS-y do klientów

Przepisy nie wskazują godzin, w których wolno wysłać SMS z przypomnieniem o usłudze. Kieruj się zdrowym rozsądkiem i szacunkiem dla klienta:

  • dni robocze, godziny dzienne - mniej więcej 9:00-20:00 to bezpieczny przedział,
  • bez nocy i wczesnych poranków - SMS o 6:30 lub 23:00 budzi złość, a nie chęć umówienia wizyty,
  • ostrożnie z niedzielami i świętami - nic się nie stanie, jeśli przypomnienie poczeka do poniedziałku,
  • z wyprzedzeniem - przypomnienie o przeglądzie wyślij 2-4 tygodnie przed terminem, żeby klient zdążył się umówić, a przed sezonem grzewczym rozłóż wysyłki w czasie, żeby telefon nie rozdzwonił się naraz.

W klientwraca.pl SMS-y do klientów wychodzą tylko między 8:00 a 22:00. Wiadomość zaplanowana na noc czeka do rana.

Rezygnacja z SMS-ów - jak ją zapewnić

Klient ma prawo w każdej chwili powiedzieć „nie chcę więcej wiadomości”. Twoje zadanie:

  1. Daj prosty sposób rezygnacji - link do wypisania w wiadomości albo informacja, że wystarczy zadzwonić. Uwaga: na SMS wysłany z nazwą firmy w polu nadawcy klient zwykle nie może odpisać, więc „odpowiedz STOP” zadziała tylko przy wysyłce z numeru, który przyjmuje odpowiedzi.
  2. Zapisz rezygnację od razu - najgorsza sytuacja to klient, który się wypisał, a kolejny SMS i tak przychodzi.
  3. Nie utrudniaj - żadnych formularzy na trzy strony ani pisemnych oświadczeń. Wycofanie zgody ma być tak łatwe jak jej wyrażenie.
  4. Rozróżniaj zakres rezygnacji - klient może nie chcieć ofert, ale dalej chcieć przypomnień o przeglądzie. Zapytaj albo pozwól wybrać.

Brak rezygnacji z przypomnień nie zwalnia Cię z uczciwości. Jeśli ktoś trzy razy nie odpowiada na SMS, lepiej zadzwonić raz niż wysyłać czwartą wiadomość.

Na co jeszcze uważać

  • Numery z zewnętrznych baz - nie wysyłaj SMS-ów do osób, które nie są Twoimi klientami i nie dały Ci zgody. To najprostsza droga do problemów.
  • Dane klientów to dane osobowe - obowiązuje RODO: poinformuj klienta, kto przetwarza jego dane i w jakim celu, chroń bazę przed dostępem osób postronnych.
  • Pracownicy wysyłający z prywatnych telefonów - trudno wtedy wykazać, kto co wysłał i czy klient się zgodził. Lepiej, żeby wiadomości szły z jednego miejsca z dziennikiem wysyłek.

Podsumowanie

Wiadomość o umówionej wizycie możesz wysłać spokojnie. Przypomnienie o kolejnym przeglądzie wysyłaj osobom, które zgodziły się na SMS-y. Ofertę - tylko tym, którzy zgodzili się na marketing. Zawsze się przedstaw, pisz konkretnie, szanuj porę dnia i daj łatwą rezygnację.

Jeśli chcesz, żeby przypomnienia wychodziły same i tylko do klientów ze zgodą, sprawdź klientwraca.pl - zgody zbierasz kodem QR lub podpisem na telefonie, a aplikacja pilnuje terminów i godzin wysyłki. Zobacz cennik i załóż konto na 30 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej.