Przegląd kotła gazowego: gwarancja, przepisy i przypomnienia

Klient, któremu rok temu zrobiłeś przegląd kotła, zwykle nie pamięta, że termin właśnie mija. Przypomina sobie jesienią, gdy kocioł zaczyna sprawiać problemy, i dzwoni do pierwszej firmy z wyszukiwarki. Dobrze ułożone przypomnienie o przeglądzie kotła sprawia, że dzwoni do Ciebie. Poniżej opisujemy, skąd bierze się coroczny rytm przeglądów, co mówią przepisy i jak zaplanować przypomnienia, żeby z pojedynczych zleceń zrobić stałych klientów.

Coroczny przegląd a gwarancja producenta

Producenci kotłów gazowych zwykle uzależniają gwarancję od regularnego serwisu. Warunki różnią się jednak między markami, a nawet między modelami tej samej marki. W karcie gwarancyjnej najczęściej sprawdza się kilka rzeczy:

• jak często trzeba wykonywać przegląd (często mowa o przeglądzie co roku, ale nie zakładaj tego w ciemno),
• kto może go wykonać, np. tylko autoryzowany serwis albo instalator z uprawnieniami,
• jak przegląd ma być udokumentowany: wpis w karcie gwarancyjnej, protokół, pieczątka,
• czy obowiązuje tolerancja terminu, czyli ile dni można się spóźnić.

Dla serwisanta ważny jest wniosek praktyczny: klient, który przegapi przegląd, może mieć kłopot przy reklamacji. To uczciwy i konkretny powód, żeby się do niego odezwać, a nie nachalna reklama. Dlatego w przypomnieniu warto podać datę ostatniego przeglądu i napisać wprost, że termin wynika z warunków gwarancji. Klient nie musi Ci wtedy wierzyć na słowo, bo może sam sprawdzić w swojej karcie.

Co mówi Prawo budowlane: art. 62

Niezależnie od gwarancji jest też obowiązek ustawowy. Art. 62 ust. 1 pkt 1 lit. c Prawa budowlanego nakazuje poddawać instalacje gazowe oraz przewody kominowe (dymowe, spalinowe i wentylacyjne) kontroli co najmniej raz w roku. Kontrola obejmuje sprawdzenie stanu technicznego instalacji.

Kilka szczegółów, które warto znać, rozmawiając z klientem:

• Obowiązek spoczywa na właścicielu lub zarządcy obiektu, nie na serwisancie. Ty wykonujesz kontrolę, ale to klient odpowiada za to, żeby się odbyła.
• Dotyczy to także domów jednorodzinnych. Art. 62 ust. 2 zwalnia właścicieli domów jednorodzinnych tylko z kontroli opisanej w lit. a (elementy budynku narażone na warunki atmosferyczne). Kontroli instalacji gazowej to wyłączenie nie obejmuje.
• Kto może kontrolować instalację gazową: osoby z uprawnieniami budowlanymi w odpowiedniej specjalności albo, zgodnie z art. 62 ust. 5, osoby z kwalifikacjami wymaganymi przy eksploatacji urządzeń, instalacji i sieci gazowych.
• Zalecenia z poprzedniej kontroli trzeba przy kolejnej sprawdzić (art. 62 ust. 1a). To kolejny powód, żeby mieć pod ręką zeszłoroczny protokół.
• Niepoddanie obiektu kontroli okresowej jest w Prawie budowlanym wykroczeniem zagrożonym grzywną. Nie strasz klientów konkretnymi kwotami z portali. Wystarczy powiedzieć, że to obowiązek ustawowy.

Uwaga: kontrola instalacji gazowej z art. 62 i przegląd gwarancyjny kotła to nie zawsze to samo. Przegląd kotła według wytycznych producenta (czyszczenie, analiza spalin, sprawdzenie zabezpieczeń) i kontrola szczelności oraz stanu instalacji mogą, ale nie muszą, być wykonane podczas jednej wizyty i przez tę samą osobę. Jeśli masz uprawnienia do obu rzeczy, możesz je połączyć w jednej wizycie. To wygodne dla klienta i opłacalne dla Ciebie.

Jak zaplanować przypomnienia o przeglądzie kotła

Pojedynczy SMS tydzień przed terminem to za mało. Klient może być na urlopie, może nie mieć czasu, a Ty możesz nie mieć już wolnych terminów. Sprawdza się prosty, powtarzalny schemat.

Harmonogram: 30 i 14 dni przed terminem

1. Około 30 dni przed terminem wysyłasz pierwszą wiadomość: kiedy był ostatni przegląd, że zbliża się kolejny i jak się umówić (numer telefonu, odpowiedź SMS-em).
2. Około 14 dni przed terminem wysyłasz drugą wiadomość do tych, którzy się nie umówili. Jest krótsza i konkretna, najlepiej z propozycją dwóch terminów.
3. Po terminie osoby, które nie zareagowały, trafiają na listę do obdzwonienia. Rozmowa telefoniczna wciąż domyka najwięcej wizyt, szczególnie u starszych klientów.

Terminy liczysz od daty ostatniego przeglądu, a nie od początku sezonu. Dzięki temu przypomnienia rozkładają się na cały rok i nie masz wszystkich klientów naraz we wrześniu.

Przykładowa treść SMS (wzór poglądowy do dostosowania)

Dzień dobry, tu [nazwa firmy]. Ostatni przegląd Pana/Pani kotła gazowego zrobiliśmy [data]. Kolejny przegląd przypada do [data] - to warunek gwarancji producenta i coroczna kontrola instalacji gazowej. Zapraszamy: [telefon]. Rezygnacja z przypomnień: [link]

Przy e-mailu możesz dodać więcej szczegółów: co obejmuje przegląd, ile trwa i czy klient ma coś przygotować, np. dostęp do kotła i kartę gwarancyjną.

Kanały: SMS, e-mail, telefon

• SMS jest czytany najszybciej i dobrze sprawdza się jako pierwszy kontakt.
• E-mail jest tańszy i dobry do dłuższej informacji, ale łatwo ginie w skrzynce.
• Telefon zajmuje najwięcej czasu, ale najczęściej kończy się umówioną wizytą. Warto go zostawić dla tych, którzy nie odpowiedzieli na wiadomości.

Najlepiej zapytać klienta przy wizycie, jak woli, żeby się z nim kontaktować, i zapisać jego odpowiedź.

Zgody: zbieraj je przy wizycie

Wysyłanie przypomnień wymaga uporządkowanej sprawy zgód. Najprościej zebrać je na miejscu, po przeglądzie, gdy klient i tak podpisuje protokół. Zapisz, na jaki kanał się zgodził, kiedy i w jaki sposób, a w każdej wiadomości daj mu możliwość rezygnacji. Szczegóły prawne omawiamy we wpisie o SMS-ach z przypomnieniem a przepisach. Tutaj najważniejsze jest to, żeby zgoda była zebrana i żebyś potrafił ją później pokazać. Przy nietypowych przypadkach skonsultuj się z prawnikiem.

Z pojedynczych zleceń do umowy serwisowej

Coroczny przegląd to naturalna podstawa umowy serwisowej. Zamiast co roku od nowa „łapać” klienta, proponujesz mu stałą obsługę.

Co może zawierać umowa serwisowa kotła

• coroczny przegląd w ustalonym okresie (np. „w ciągu 30 dni od rocznicy poprzedniego”),
• przypomnienie i umówienie terminu po Twojej stronie,
• cenę przeglądu na cały okres umowy albo zasadę jej zmiany,
• czas reakcji przy awarii i ewentualny rabat na części lub robociznę,
• protokół po każdej wizycie wysyłany klientowi,
• okres obowiązywania i zasady wypowiedzenia.

To tylko lista zagadnień. Konkretne zapisy dopasuj do swojej działalności, a przy wątpliwościach skonsultuj się z prawnikiem.

Kiedy zaproponować umowę

Najlepszy moment to koniec udanej wizyty: kocioł działa, protokół jest podpisany, klient jest zadowolony. Wystarczy jedno zdanie: „Mogę co roku sam się odezwać i umówić przegląd, cena zostaje taka sama. Wysłać umowę?”. Drugi dobry moment to przypomnienie 30 dni przed terminem. Klient, który i tak się umawia, chętniej przyjmie propozycję na kolejne lata.

Rachunek poglądowy

Przykład, nie dane rynkowe: masz 200 klientów po jednorazowych przeglądach. Jeśli bez przypomnień wraca do Ciebie co drugi, a z przypomnieniami i umowami trzech na czterech, to co roku masz 50 wizyt więcej bez wydawania pieniędzy na reklamę. Podstaw własne liczby i cenę przeglądu, a zobaczysz, ile warta jest Twoja baza klientów.

Czego potrzebujesz, żeby to działało

Nie musisz mieć rozbudowanego systemu, ale potrzebujesz kilku rzeczy w jednym miejscu:

1. Bazy klientów z urządzeniami. Klient może mieć kocioł w domu i drugi w wynajmowanym mieszkaniu. Każde urządzenie ma własną datę przeglądu.
2. Daty ostatniego przeglądu i automatycznie wyliczonego kolejnego terminu.
3. Historii wizyt: co wymieniano, jakie były odczyty, co zalecono. To przydaje się przy awarii i przy kolejnej kontroli (zalecenia z poprzedniej trzeba sprawdzić).
4. Zgód na kontakt z datą i sposobem ich wyrażenia.
5. Listy do obdzwonienia dla klientów, którzy nie reagują na wiadomości.

Arkusz kalkulacyjny wystarczy na kilkudziesięciu klientów. Przy kilkuset zaczyna się ręczne filtrowanie dat, kopiowanie numerów i pilnowanie, komu już wysłano wiadomość. Wtedy przydaje się program do serwisu kotłów gazowych, który sam liczy terminy i wysyła przypomnienia.

W klientwraca.pl robisz to w jednym miejscu: klient ma przypisane urządzenia i adresy, przypomnienia SMS i e-mail wychodzą same, ale tylko do klientów ze zgodą, a ci, którzy nie odpisali, trafiają na listę „zadzwoń do klienta”. Protokół z odczytami klient podpisuje palcem na telefonie i od razu dostaje go w PDF. Umowę serwisową generujesz z własnego wzoru. Więcej o tym, jak to wygląda w serwisie kotłów, znajdziesz na stronie Serwis kotłów i instalacji gazowych.

Jeśli obsługujesz też pompy ciepła albo klimatyzację, przeczytaj, jak często robić przegląd pompy ciepła i klimatyzacji i jak rozłożyć przypomnienia w kalendarzu.

Podsumowanie

• Gwarancja producenta zwykle wymaga regularnego przeglądu, ale szczegóły zawsze sprawdzaj w karcie gwarancyjnej.
• Art. 62 Prawa budowlanego wymaga kontroli instalacji gazowej co najmniej raz w roku, także w domach jednorodzinnych. Obowiązek ma właściciel lub zarządca.
• Przypominaj dwukrotnie (około 30 i 14 dni przed terminem), a potem dzwoń do tych, którzy nie odpowiedzieli.
• Zbieraj zgody na kontakt przy wizycie i zapisuj, jak zostały wyrażone.
• Proponuj umowę serwisową na koniec udanej wizyty.

Chcesz sprawdzić, jak działają automatyczne przypomnienia na Twoich klientach? Załóż konto i testuj 30 dni za darmo, bez podawania karty kredytowej.